Bijstand, beheer en onderhoud van meer dan 40 000 computers!

Van het ene project komt het volgende. Cyberclasse is een vervolg op het CyberEcoles plan, gelanceerd in 1999.
De Waalse regio heeft met CyberEcoles 105 instellingen voor sociale promotie, 435 instellingen voor secundair onderwijs en 1 791 instellingen voor lager onderwijs voorzien van IT-uitrustingen.

Met Cyberclasse bereikt de regio een nieuwe mijlpaal: 40 000 pc’s, 3 300 servers en bekabeling in meer dan 7 000 lokalen. Het project behelst 580 000 leerlingen van het lager en secundair onderwijs en van de sociale promotie. Het objectief is het bereiken van de norm van één computer voor 15 leerlingen, vergeleken met één op 30 voordien. Globaal budget: 85 miljoen EUR, met niet minder dan acht verschillende openbare contracten voor de installatie, de levering en het onderhoud van de uitrustingen in de onderwijsinstellingen en voor de financiering van het project.

Systemat staat in voor de bijstand, het beheer en het onderhoud van het informaticamateriaal (pc’s, servers, actief materiaal). Zolang de nieuwe uitrustingen nog niet beschikbaar zijn in de onderwijsinstellingen, zijn deze diensten ook op het oude materiaal van toepassing. Ter herinnering, Systemat werd (in plaats van Win) in 2004 in het kader van het project Cyberécoles ook al geselecteerd om de helpdesk voor de instellingen van het secundair onderwijs en de sociale promotie te verzekeren.

De helpdesk heeft twee belangrijke taken: bijstand verlenen bij het gebruik van het materiaal en het beheer. De bijstand bestaat uit het verlenen van ondersteuning bij het gebruik van de ter beschikking gestelde materialen, waar het beheer ervan de noodzakelijke reparaties voor een goede werking in het algemeen behelst.

Systemat zal dus samenwerken met andere leveranciers: Priminfo voor het computermateriaal, Apple voor de servers en Computerland voor de netwerkuitrustingen.

Andere taken zijn de opvolging van het project met de verantwoordelijken binnen elke school, het beheer en de ontwikkeling van de internetsite van de helpdesk voor de scholen en, uiteindelijk, het opstellen van statistieken die in direct verband staan met de helpdesk (aard van de problemen, duur van tussenkomsten, respecteren van de SLA’s …).

Het project omvat ook logistieke taken : ontvangst en opslag van het materiaal, de wisselstukken, de schakelaars, de batterijen…

“Voor ons is dit contract een prachtig uitstalraam. Het is het bewijs dat wij de helpdesk van eender welk bedrijf in België voor onze rekening kunnen nemen! Het zet onze competenties op gebied van advies, bijstand en tussenkomsten ter plaatse extra in de verf. Ook onze ondersteuning aan de eindgebruikers, op basis van onze IT- managementmethodologie, komt aan bod. Een belangrijke rol is ook weggelegd voor onze logistiek en infrastructuur, in het bijzonder ons centrum in Jumet: 7 000 vierkante meter voor opslag en voorbereiding, waar ons sterke punt vooral ligt in ons traceerbaarheidssysteem. In dit project hebben we ons kunnen onderscheiden dankzij een aantal kernelementen: allereerst onze ervaring in het Cyberécoles dossier, verder ons polyvalente en toegewijde helpdesk team evenals een waaier van interne moderne en prestatiegerichte werkinstrumenten.”

Bernard Lescot, afgevaardigd bestuurder, Systemat

Eind 2005: de overeenkomst voor de financiering van het project wordt eind 2005 toegewezen aan Dexia voor een bedrag van 60,0 miljoen EUR.
Maart 2007: de overeenkomst voor de 3 300 servers is voor Apple voor een bedrag van 4,1 miljoen EUR
18 maart 2008: het contract voor de bekabeling gaat naar Fabricom-GTI met een waarde van 21,2 miljoen EUR
27 maart 2008: het contract voor de actieve materialen (schakelaars, switchen…) wordt toegekend aan Computerland en bedraagt 3,3 miljoen EUR.
9 juni 2008: het contract voor 40 000 computers (Mac en pc) en de installatie van het materiaal wordt toegewezen aan Priminfo voor een bedrag van 26,6 miljoen EUR
10 januari 2009 : de helpdeskovereenkomst (bijstand bij het gebruik en het beheer van het materiaal) wordt aan Systemat toegewezen en vertegenwoordigt een budget van 3,3 miljoen EUR (op 4 jaar)

Priminfo Cyberclasse E2220
Intel Core Duo E2220 processor - 2,4 GHz - 1 MB cache
2 GB DDR2 667 - Dual Channel
Intel GMA 3100 grafische kaart - 256 MB gedeeld
HD 160 GB - SATA - 7200 rpm
Windows Vista Enterprise / Linux Edubuntu, antivirus Sophos

Mac Mini MB 138
Intel Core Duo processor - 1,86 GHz - 2 MB cache
1 GB DDR2 667
Intel GMA 950 grafische kaart - 64 MB gedeeld

HD 80 GB - SATA - 5400 rpm
MacOS X / Linux Edubuntu, OpenOffice, antivirus Sophos

Diagnose

De System Engineer kan de betrokken machine op afstand overnemen. Hij beschikt over een “referentiekader” geïnstalleerd bij de helpdesk (het geheel van de uitrustingen (PC en Mac) en de programma’s), om hem te helpen bij het analyseren en reproduceren van de problemen. Zo kan hij gemakkelijker de problemen die de scholen ondervinden oplossen en ze nadien onder de vorm van FAQ’s of documentatie verspreiden.

Raadpleging van de kennisdatabases

De System Engineer volgt de ITIL Incident Management-aanpak en raadpleegt de kennisdatabases in OmniTracker, het IT Service Management-werkinstrument (opvragingen en acties) dat Systemat gebruikt. OmniTracker gebruikt een "full text search index"-logica: op basis van de titel en de omschrijving van het probleem stelt dit systeem de System Engineer een aantal oplossingen, gesorteerd op relevantie, voor.

Oplossing

Op basis van de diagnose kiest de helpdesk voor een van de volgende zaken: het probleem direct op te lossen, een tussenkomst ter plaatse plannen of het probleem naar een derde partij doorsturen die instaat voor de garantie of het onderhoud van het materiaal in kwestie. Hij kan ervoor kiezen om een nieuwe oplossing toe te voegen aan de kennisdatabase. Dan wordt deze oplossing beschikbaar voor het geheel van de helpdeskmedewerkers.

Afsluiten van de interventie en de rapportering

Welke methode hij ook kiest, de System Engineer encodeert de details van de toegepaste oplossing en de methode en de datum ervan in OmniTracker. OmniTracker registreert bovendien de gegevens betreffende het respecteren van de SLA’s. Vanaf dat moment kan de Project Manager de nodige gegevens voor het opmaken van de rapportering uit de applicatie halen.

Telefonische beschikbaarheid
Maximum wachttijd: 20 sec.
80%

Bijstand aan gebruikers
Oplossing, planning van een tussenkomst of escalatie naar een derde partij binnen de 30 minuten na het ontvangen van de oproep
85%

Beheer met klein onderhoud
Termijn voor tussenkomst ter plaatse: 04u00 werkuren voor de servers en de actieve materialen, 08u00 werkuren voor de toestellen van de gebruikers, te rekenen vanaf het ontvangen van de oproep
85%

Beheer zonder klein onderhoud
Opvolging van de partijen waar escalaties lopen, rapportering aan de Openbare Dienst van Wallonië over de termijnen voor tussenkomsten en de oplossingen van de leveranciers
100%