Iedere commerciële of industriële activiteit is onderworpen aan problemen zoals stockrupturen, onderbrekingen en wachttijden. De beperkingen van de informatica- en telefoontechnologieën zijn vaak de schuldigen… Zo kan bijvoorbeeld een verkoopproces vertraagd worden door een stockruptuur. En dan zit er niets anders op dan de hulp in te roepen van het hoofd van de aankoopdienst door hem op te bellen of, indien hij telefonisch niet bereikbaar is, een e-mail te sturen. En daar is tijd voor nodig: het melden van de herbevoorrading kan uren in beslag nemen, wat het verkoopsproces doet vertragen…

IBM lost dit soort problemen makkelijk op door integratie van communicatie-computerprogramma’s en businessprocessen. Vooral wint men daarbij aan doeltreffendheid. Bijvoorbeeld, bij transportproblemen en vertrekkend van een geolocalisatie-programma is het makkelijk snel de nodige stappen te zetten, zoals de best gesitueerde technicus te localiseren en te contacteren. De promotor van het UC2 concept van unified communications en samenwerking geeft een volgend voorbeeld. In de financiële wereld kan men een alarmsignaal inbouwen in een programma dat de notering op de beurzen volgt. Zo kunnen de beheerders in real time worden gewaarschuwd zodra de prijs een bepaald niveau bereikt. Deze notificatie kan gebeuren via één of verschillende communicatieprogramma’s (IM, sms, e-mail ...). Hierdoor kan er veel sneller worden gereageerd en worden de kritische processen gerationaliseerd. Daarenboven moet het personeel niet meer ingezet worden voor het beheer van de communicatie en kan het zich helemaal inzetten voor zijn belangrijkste taak: beslissingen nemen.

Gartner stelt het duidelijk: CEBP et niet CTI. Indien CTI (Computer Telephony Integration) zich op de stem concentreert, biedt CEBP (Communications Enabled Business Process) het hele gamma communicatiemiddelen aan die gebruikt worden in elke geïntegreerde communicatieomgeving.

Men vindt communicerende programma’s vooral bij IBM, Avaya, Alcatel Lucent en Siemens Enterprise Communications. Via specifieke platformen zijn ze in staat om kritische gebeurtenissen te voorzien of op te sporen, de betrokken personen automatisch te verwittigen en de onderlinge communicaties te coördineren, wat de gebruikte systemen ook moge zijn.

Deze functies vindt men op het internet als zogeheten SOA’s (Service Oriented Architecture). Meer bepaald bij Avaya bieden deze diensten functies als “Advisory” om de gebruikers te contacteren en te informeren, “Notify & Respond” om te contacteren en een onmiddellijk antwoord te krijgen of “Notify & Conference” om de gebruikers te contacteren en hen tot een telefonische vergadering uit te nodigen.

De ambitie is duidelijk het elimineren van de complexiteit tengevolge van de integratie op lager niveau van de commerciële CTI’s en APIs (Application Programming Interfaces) en het hergebruiken van de webdiensten door het bevorderen van de integratie van de communicaties in alle bedrijfsprocessen en dit op de meest praktische en doeltreffende wijze. In deze context speelt het SIP-protocol (Session Initiation Protocol) een toonaangevende rol: het laat de processen toe om de communicatiemiddelen rechtstreeks te controleren.

Zodra de verschillende toepassingen onderling kunnen communiceren, integreren zij de businessprocessen en de communicatie— en samenwerkingssystemen die niet-geplande activiteiten uitvoeren (behandelen van uitzonderingen behandelen, het vinden van informatie), zorgen voor informatie-uitwisseling en discussies tussen collega’s (status van een project, stuurvergadering), en de externe gegevens in rekening brengen (e-mail, RSS-stromen).

Het “process event” (alarm vanuit het productieproces, te laag stockniveau in een opslagplaats, spoedgeval in een ziekenhuis…) moet automatisch een reactie uitlokken (alarmsignaal naar de productielijn, doorseinen van een nieuwe bestelling, automatische oproep van het verplegend personeel...).

Hoewel het ontketenen van een alarmsignaal bij het overschrijden van een kritisch niveau of bij een abnormale gebeurtenis zijn nut al heeft bewijzen in een ICT-omgeving, is de nieuwigheid nu dat de unified communications in het spel komen, met dynamische inschakeling van het gepaste communicatiesysteem in functie van specifieke omstandigheden, spoedniveau of voorkeur van de betrokken personen. Dit beklemtoont Siemens Enterprise Communications.

De eerste projecten van de promotor van OpenScape zijn in de industriële wereld, waar er veel toepassingsmogelijkheden zijn. Bijvoorbeeld, bij stockruptuur gaat een onmiddelijke boodschap naar alle betrokken managers met een oproep voor een teleconferentie. Hier is het doel snel te reageren door elk van de betrokken actoren te waarschuwen zodat zij zonder uitstel de nodige maatregelen kunnen nemen. Men kan ook, waarom niet, klanten en partners bij het proces betrekken. Door ruime deelname aan communicatie en samenwerking kan men werkonderbrekingen en wachttijden vermijden.

Een ander voorbeeld is het afsluiten van hypothecaire leningen. Dit laatste vereist verschillende communicatieniveaus tijdens een lange periode. Van uitstel is weinig sprake: de betrokkenen moeten met elkaar praten, formulieren moeten opgestuurd en ingevuld teruggestuurd worden. Daarbij horen nog bezoeken ter plekke en vergaderingen. Ook kan met bepaalde tussenstappen niet begonnen worden zonder eerst andere verrichtingen af te werken. Daarenboven zijn bij het proces meestal officiële ambtenaren zoals notarissen betrokken. Tot nu toe werd dit alles manueel afgewerkt. Dankzij de communicerende processen wordt de follow-up van de betrokken personen verzekerd door hun betrokkenheid en antwoorden aan te geven.

Duur? Volgens Siemens Enterprise Communications verhoogt een CEBP-project de opbrengst van een investering in een UC (Unified Communications)-systeem. In feite is de productiviteitswinst van een werknemer makkelijk te berekenen. Maar, zo beklemtoont IBM, het is de globale verbetering, de som van alle individuële verbeteringen, die men zich tot doel moet stellen. Bijvoorbeeld, wanneer problemen in bestelprocessen of klantenfacturatie vlotter kunnen geregeld worden door snelle communicatie met de juiste tegenspelers, zullen de klanten tevredener zijn en de betalingstermijnen verkorten, ten voordele van de onderneming.

• Planificatie van de productie
• Uitvoeren en opvolgen van de bestellingen
• Verwittigen van klanten of vertegenwoordigers
• Automatisering van de service ter plekke
• Bevestiging van levering van de producten, enz.

• Real time identificatie van de informatie en onmiddellijke reactie
• Versnelling van de reactie- en uitvoeringstijd door optimaliseren van de bestaande systemen en communicatiemogelijkheden
• Verbetering van de productiviteit van het personeel
• Optimaal gebruik maken van de bestaande communicatiesystemen en hen een meerwaarde bezorgen
• De concurrentiepositie verbeteren via bedrijfssystemen die een snellere reactietijd verzekeren en proactieve klantenservice.

(bron: Avaya)

• Worden kritische evenementen te laat ontdekt zodat mijn team niet efficiënt kan ingrijpen?
• Hebben mijn processen neiging te vertragen op kritische momenten?
• Worden mijn processen onderbroken door het wachten op noodzakelijke officiële toelatingen of beslissingen die nog moeten genomen worden?
• Besteedt mijn personeel teveel tijd aan het proberen uitdelen van informatie en mobiliseren van mensen, of nog door het opsporen van de status van ‘geblokkeerde’ elementen?

(bron: Avaya)

 Financieën – Waarschuwt automatisch de klanten en hun financiële adviseurs om portefeuilleverrichtingen uit voeren in functie van de evolutie van de beurswaarden.

 Productie – Identificeert problemen met betrekking tot kwaliteit en waarschuwt de directie om de situatie te herstellen.

 Gezondheidszorg – Versnelt administratie en medische behandeling van patiënten door betrokken medische en verpleegkundige staf op te sporen en met elkaar in contact te brengen.

 Detailhandel – Zorgt voor een automatische identificatie van een nakende stockruptuur en waarschuwt de aankoopdienst, zodat deze het stockniveau kunnen herstellen.