“Door automatisering en puur menselijke interventie met elkaar te combineren, komt men tot ontzettend positieve resultaten.”

Michel Delfosse, Sales Manager BeLux, Genesys


° Een recente studie van Ovum toont aan dat hoewel consumenten gebruik maken van de verschillende communicatietools die hen worden aangeboden, heel weinig bedrijven op die interacties voorbereid zijn. Wat een verspilling!

“Men stelt inderdaad vast dat consumenten heel snel de verschillende bestaande communicatiekanalen benutten om de klantendienst te contacteren, maar dat vandaag nog geen 10% van de bedrijven die cross channel interacties ondersteunt! Dat leidt tot heel wat frustraties. En dat is logisch. De consument heeft heel snel in de gaten dat de informatie niet doorstroomt, dat er ergens een kink in de kabel zit. Zijn aanvragen blijven onbeantwoord en blijken zich uiteindelijk in een eindeloze workflow op te stapelen …“

Heeft men het aantal communicatiemedia onterecht doen toenemen?

“Dat denk ik niet. Technologisch gezien werden de infrastructuren ontworpen om die interacties mogelijk te maken. En het schoentje wringt vooral op het niveau van de backoffice … die ruim driekwart van het globale takenpakket van een contactcenter voor zijn rekening neemt! Over het algemeen merkt men dat de backoffice betrekkelijk slecht georganiseerd is, dat de prioriteiten niet duidelijk omschreven zijn, dat de taken niet correct verdeeld zijn. Het is het principe van het klasseerbakje: het moeilijkste, vervelendste werk komt bovenaan de stapel terecht, en wordt uitgesteld …”

° Betekent dit dat de technologie haar grenzen heeft bereikt?

“Ik zou eerder zeggen dat de technologie niet optimaal benut wordt … Vandaag biedt Genesys de mogelijkheid om het werkvolume op een intelligente manier te verdelen en te spreiden. Dat is het beginsel van iWD (*): regels en businessprocessen hanteren om de taken en activiteiten aan de best aangepaste hulpmiddelen toe te bedelen. Zo kan men op het gewenste moment voldoen aan serviceaanvragen door de prioriteiten op dynamische wijze vast te leggen en de taken toe te wijzen aan wie ze het best kan vervullen.”

Hoe gaat dat in de praktijk in zijn werk?

“De opzet is het werk zo goed mogelijk te organiseren en specifieke taken toe te wijzen aan mensen die precies over de juiste bekwaamheden beschikken, perfect uitgerust zijn met de aangepaste tools en bovendien beschikbaar zijn wanneer het nodig is. Men ‘orkestreert’ intelligente werkstromen, communicatiemiddelen en beschikbare hulpmiddelen.

"Dat houdt meer in dan technologie alleen, vermits men de menselijke factoren nauw met elkaar verweeft zodat de technologie een beroep doet op de bekwaamheden en beschikbaarheden van de operators door hun flexibiliteit en diversiteit volledig tot hun recht te laten komen. Precies door die combinatie -van automatisering en louter menselijke interventie- komt men tot ontzettend positieve resultaten.”

Welke resultaten?

“Freenet, het grootste onafhankelijke telecommunicatiebedrijf in Duitsland, haalde Genesys iWD in huis om het beheer van zowat 150.000 binnenkomende aanvragen per week, afkomstig van verschillende media -telefoon, e-mail, fax en brievenpost- te optimaliseren. De operator streefde ernaar om zijn service te verbeteren door de hiërarchische structuur te verbeteren, maar ook door de taken af te handelen en te verdelen op basis van de klantwaarde, de competenties van de operators, de werklast en de impact op de ontvangsten.

“Het is een omvangrijk project vermits er, buiten de medewerkers van de backoffice, meer dan 600 operators van de klantendienst bij betrokken zijn. Het was ook meteen een schot in de roos: een daling van de interventietermijn met gemiddeld 30%, een stijging van de productie van de backofficemedewerkers met 20%, een verhoging van de klantentevredenheid met 15% en een grotere klantenbinding als gevolg …

“In België boeken we even opmerkelijke resultaten bij Corelio. De Vlaamse uitgever wilde zijn dienstverlening verbeteren door zijn abonnees aan te moedigen om contact op te nemen zodra ze een probleem hadden met de verdeling van de kranten, vooral op dagen met slecht weer. Een schitterende business case, die trouwens werd bekroond met de Best Overall Case Award van Contactcentres.be!”

Het is niet enkel een kwestie van technologie. Hoe wordt een dergelijke oplossing in de praktijk doorgevoerd?

“De business case wordt met de klant uitgewerkt. We analyseren samen zijn processen, we identificeren de meest kritieke -dat kan een leningsaanvraag zijn in het geval van een bank, wetende dat de cliënten een snel antwoord verwachten terwijl een dossier uit documenten en informatie van uiteenlopende aard bestaat.

“De bestaande tools, zoals CRM, vervangen we niet. Maar we vullen het aan, we ‘pushen’ het, of het gaat om Siebel, Oracle of SAP maakt niets uit. Evenmin vervangen we de workflows, we passen de distributie aan. Het gaat dus om ‘push’. Het probleem is het papier! iWD is pas zinvol als het wordt voorafgegaan door een proces van dematerialisatie; technisch gezien logt men zowel in op FileNet als op Documentum.

“Uiteindelijk beslist de klant over de taken, bepaalt hij zijn prioriteiten. Wij komen tussen op het vlak van de middelen, de bekwaamheden en de processen. We selecteren de juiste taak, op het juiste moment en met de juiste middelen.”

(*) iWD: intelligent Workload Distribution