"Iedere ambtenaar krijgt zijn eigen e-mailadres. Heel snel daarna volgen e-mailadressen per dienst, en dat zijn er vandaag ruim 5.400. Bovendien worden zowat 2.000 functionele e-mailboxen geïnstalleerd, die onder meer informatie moeten overbrengen tussen applicaties. Sinds 2003 kende e-mail een snelle en onmiskenbare doorbraak bij Financiën, zegt Louis Collet, ICT-directeur bij de FOD Financiën. Vandaag verwerken wij meer dan 50 e-mails per seconde!"

Na vijf jaar intensief gebruik wilde de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën het bestaande platform moderniseren. Dat werd immers extern beheerd en bood maar een beperkte functionaliteit aan de meer dan 30.000 gebruikers. Bij de zoektocht naar een nieuwe oplossing werden een aantal duidelijke objectieven vooropgesteld.

De nieuwe omgeving moest bijvoorbeeld een optimaal gebruikscomfort bieden. Ze moest over uitgebreide, maar gebruikersvriendelijke functies beschikken. Bovendien moest het platform intern beheerd kunnen worden door het personeel van Financiën. Het moest een standaardapplicatie zijn die haar sporen had verdiend in grote, min of meer vergelijkbare organisaties. Ze moest gepaard gaan met een gewaarborgde technische bijstand in België. Tot slot moest het systeem voldoende open zijn om de technologische vooruitgang te kunnen volgen en nieuwe mogelijkheden toe te voegen.

2008. Na een openbare aanbesteding blijven twee voorstellen in de running: een Open Source product en een oplossing op basis van IBM Lotus Notes 8.0.2. De federale overheidsdienst kiest uiteindelijk voor de laatste vanwege de soliditeit en stabiliteit van het platform en het vermogen om te voldoen aan de toekomstige behoeften van de gebruikers in de organisatie.

Na een pilootproject, dat half april 2009 werd uitgevoerd, koos de FOD Financiën voor een migratie in twee fasen. De eerste fase begon in mei en hield in dat een duizendtal e-mailboxen per dag gemigreerd werden. Eind juni beschikten de gebruikers over alle standaardfuncties (e-mail, kalender en contactbeheer), samengebracht in één enkele interface en in een volledig geïntegreerde werkomgeving.

"Het was een ambitieuze planning, maar die werd strikt nagekomen, zegt Frank Baelus, Eerste attaché ICT Operations. Rekening houdend met het belang van e-mail in onze communicatieprocessen, moest het snel gaan. Bovendien moesten de ambtenaren intussen over een permanente service kunnen blijven beschikken."

Fase twee, die nu aan de gang is, omvat de implementatie van talrijke bijkomende functies, zoals IM (Instant Messaging) via Lotus Sametime en de integratie in het telefonie- (Unified Messaging) en voice mailsysteem.

"We doen dit geleidelijk, zegt Frank Baelus. Eerst hebben we IM uitgeprobeerd binnen de ICT-afdeling. De integratie in het telefoniesysteem hangt samen met de migratie van onze Cisco Call Manager 5.2 naar versie 7.1 en met de uitrol van de IP-telefoons, die momenteel beperkt zijn tot twee derde van de toestellen. Met andere woorden, het organisatorische aspect van het project was en is nog altijd kritiek. De technologieën moesten immers te verzoenen zijn qua beschikbaarheid, en we moesten onze ambtenaren voorbereiden op de verandering."

Een andere grote inspanning ging naar de inzet en opleiding van het personeel. "Een project van dergelijke omvang beperkt zich niet tot louter technische aspecten, zegt Louis Collet. We hebben gemerkt dat veel medewerkers moesten wennen aan de nieuwe omgeving, waardoor hun aanvankelijke enthousiasme een beetje bekoelde. Dankzij e-learning en vooral dankzij een persoonlijke begeleiding op het terrein, kregen die mensen een steuntje in de rug en verliep de migratie vlot. We zijn heel tevreden over de geslaagde implementatie."

Die ondersteuning is noodzakelijk en wordt speciaal op prijs gesteld omdat het de bedoeling is dat er op termijn stilaan nieuwe communicatieconcepten worden ingevoerd. Via IBM Lotus Traveler, bijvoorbeeld, zullen ambtenaren die over een pda beschikken hun professionele mailbox en kalender kunnen raadplegen en bijwerken. Overigens hebben alle ambtenaren van Financiën toegang tot hun professionele e-mail via internet, ongeacht waar ze zich bevinden, via de beveiligde portal My Minfin. De toegang hiertoe is afgeschermd door middel van een e-ID (elektronische identiteitskaart) of een authenticatie via "token" (digitale of elektronische handtekening op basis van een code).

Nog een voordeel van het nieuwe systeem is de haast onbeperkte capaciteit van de mailboxen. De "online" opslagformule werd namelijk omgezet naar "nearline", wat voor de ambtenaren nog meer flexibiliteit oplevert. Verder vermelden we nog de intensievere inzet van het archiveringssysteem IBM FileNet P8, dat virtueel geconsolideerde content en record management (archiefbeheer) combineert.

Wanneer die verschillende instrumenten eenmaal zijn waar ze moeten zijn, zal Financiën bepaalde organisatorische processen kunnen herbekijken in het licht van de samenwerkingsfuncties. Concreet gaat het om het organiseren, beheren, raadplegen en delen van informatie (e-mail, agendering, documenten, online vergadering) rond een activiteit of specifiek project.

Dat is de belangrijkste evolutie in IBM Lotus Notes 8.0, waarvan de e-mail-, agenda- en contactfuncties overigens werden verbeterd. Men kan dus sneller informatie zoeken en verwerken en daarbij permanent beschikken over samenwerkingstools in hun context. Wie bijvoorbeeld een contactnaam opgeeft, verneemt steeds of die persoon online is of niet. Een simpele klik volstaat om te beginnen chatten, een e-mail te schrijven of die persoon op te bellen via de IP-telefoon.

"Wij denken er ernstig over na om nieuwe gewoonten in te voeren, zegt Louis Collet. Dankzij de aanwezige technologie kunnen alle deelnemers aan een project of een ander initiatief waarvoor het nodig is om samen te werken, op een gecentraliseerde manier alle verschillende soorten bijbehorende informatie beheren: discussiedraden per e-mail, chatlogs, documenten, verslagen van vergaderingen, webcontent, spraakberichten … De enige limieten zijn eigenlijk die van de verbeelding!"