JO VAN ONSEM

Donderdag 9 December 2010

We kenden Xerox als leider op het vlak van printsystemen en -services. Vandaag tekent zich een nieuw Xerox af, dat nu al wereldwijd nummer één is in het beheer van businessprocessen en documenten. Of hoe een gigant van koers veranderde.

° Tijdens de vijf laatste jaren heeft Xerox meer overnames gedaan dan in vijftig jaar. De meest veelbetekenende was ACS, voor een bedrag van 6,4 miljard dollar. Deze gaf uiting aan een fundamentele verandering: de heroriëntatie van Xerox naar diensten.

“Economisch gesproken zullen bedrijven van allerlei groottes de grootste winst kunnen verwachten van de uniformering en standaardisatie van processen en diensten. Deze overname is de samenkomst van een leider op het vlak van oplossingen met een leider op het vlak van businessprocessen en diensten.

De nood aan uniformering en standaardisering van processen en diensten blijkt waar te zijn op alle niveaus. Het geldt ook, om een voorbeeld te nemen dat ons na aan het hart ligt, voor de kost van een gedrukte pagina. Wat uiteindelijk de kost bepaalt is minder het printen op zich dan wel de productieketen van het document. Het is dus daar dat je moet ingrijpen, dat je waarde kan creëren. Zo kan het verzamelen van niet-gestructureerde data en hun omzetting voor aanzienlijke verbeteringen zorgen in domeinen als transport, gezondheidszorg of onderwijs.”

° Xerox is al een dienstverlener. Hoe zal ACS de mutatie van het bedrijf kunnen versnellen?

“Door onze wederzijdse inbreng! Xerox beheert de communicatiestroom van de klanten al voor een Duitse telecomoperator. SMS, e-mail en natuurlijk ook de papieren post die we immaterieel maken voor we het door tussenpersonen laten opvolgen. Voor deze klant integreren we al alle communicatievormen, of ze nu elektronisch zijn of niet. Vervolgens beheren, stockeren en archiveren we deze communicatie-elementen. Deze opvolging kan ook bestaan uit de creatie en het verzenden van nieuwe documenten: rappels, promoties, enz. Maar we komen niet tussenbeide, in de strikte zin van het woord, in de keuze van acties die uitgevoerd moeten worden. Tot nu toe althans niet. Via de competenties van ACS zouden we dit beslist op ons kunnen nemen via het contactcenter van onze klant. Zo kunnen we hem het beheer van zijn klantenrelaties uit handen nemen…”

“Op een algemene manier leidt ACS ons binnen in de wereld van de uitgebreide outsourcing: ICT-infrastructuur, maar ook financiën, boekhouding, HR,… de BPO, kortom. We gaan ons dus inlaten met spelers als CSC, IBM of Accenture. Ik wil in dit verband opmerken dat ACS zich al in de categorie ‘Leaders’ bevindt van het bekende Magic Quadrant van Gartner in het merendeel van de marktsegmenten, terwijl Xerox alleen als ‘Leader’ figureert in de Managed Print Services.”

° Er profileert zich dus een nieuwe Xerox...

“Een Xerox die resoluut servicegericht is, inderdaad. Vandaag al, als we onze respectieve inkomsten samennemen, blijkt dat de helft van onze services komt, en zelfs drie vierde – als we de inkomsten uit het onderhoud van ons materiaal er bij tellen… Dat wil niet zeggen dat we de technologie achterlaten, daar is geen sprake van. Technologie is onze kracht, onze differentiator ten opzichte van onze concurrenten. Ieder jaar introduceert Xerox tussen 30 en 35 nieuwe printsystemen. Geen enkele andere concurrent is zo aanwezig, zo actief. De technologie is het DNA van Xerox: vandaag hebben we ongeveer 55,000 gedeponeerde merken! Tegelijkertijd betekent innoveren ook het ontwikkelen van nieuwe diensten. Zo is er Mobile Print, waarmee je makkelijk en in alle veiligheid e-mails, presentaties en andere professionele documenten kunt printen vanaf een smartphone, zonder dat je drivers of softwareproducten moet downloaden. Mobile Print is zowel een technologie als een service!”

° Tot hoe ver gaat u met dat service-idee? Heeft u een actieterrein bepaald?

“Het aanbod van ACS is erg omvangrijk en gedeeltelijk complementair aan het originele aanbod van Xerox. Ik denk dan onmiddellijk aan de ondersteuning van werkstations, servers, netwerken en opslag, die we zullen kunnen aanbieden bovenop de support van printsystemen. Maar door onze expertisepolen te combineren, kunnen we nog heel wat verder gaan. Op het vlak van transport bijvoorbeeld. ACS beheert wegentol en parkings en neemt ook het versturen van de bijdragebonnen en het inzamelen van de opbrengst voor zijn rekening. In deze waardeketen kan Xerox zijn competenties doen gelden op het vlak van identificatie, optische herkenning, creatie van tickets en de creatie en verzending van documenten, maar ook op een algemene manier wat betreft het beheer van de volledige documentketen.

Het is moeilijk voor een bedrijf dat is gespecialiseerd in printen, om te bewijzen dat het nog om een hoogtechnologische industrie gaat. Toch is dat het geval. Als we even opnieuw het voorbeeld van de wegentol nemen: hoe kan je er zeker van zijn dat de nummerplaat van het voertuig wel degelijk bij de auto hoort? Xerox biedt hiervoor een technologie die de foto, die via de radar wordt genomen, analyseert, opzoekt bij wie de plaat hoort en nagaat of het geïdentificeerde voertuig en het registratienummer met elkaar overeenkomen… We zijn ver verwijderd van het geprinte document, zal u zeggen. Dat klopt. Het is voortaan onze ambitie om ons te focussen op informatieverwerking.

Het idee is om een aanbod te creëren dat breed genoeg is, namelijk de backoffice die nodig is voor de business van een bedrijf of een openbare instelling. We doen dit al gedeeltelijk via het immaterieel maken, de indexering en de opslag van documenten, en ook via onze logistieke marketingaanbieding of het beheer van documenten gekoppeld aan de bevoorradingsprocessen. Met ACS is ons actieterrein gevoelig uitgebreid.”

° U krijgt te maken met veel concurrentie. Er zijn erg veel specialisten op het vlak van outsourcing en BPO in het bijzonder. Terwijl, als we deze laatste mogen geloven, de outsourcing van businessprocessen niet opschiet in de “Latijnse” landen…

"Dat klopt. Maar ik stel ook vast dat sommige van deze specialisten niet kunnen tussenkomen in de volledige procesketen, ze moeten een deel uitbesteden. Terwijl wij, met ACS, het geluk hebben dat we elkaar in heel wat domeinen aanvullen. Dat is in het bijzonder duidelijk in de keten van het CRM Contact Center.

Vandaag zijn wij de enigen die de volledige cyclus van de klantenrelatie kunnen dekken en die waarde creëren. Terwijl dit activiteitendomein op zichzelf alleen maar succesvol kan zijn. Geen enkel bedrijf, zelfs van de grootste kapitalisaties ter wereld, kan nog doen alsof het de relatie met de klant helemaal alleen kan beheren. Er moeten immers zoveel communicatiekanalen worden beheerd die allemaal gekoppeld zijn aan verschillende processen!"

° Waar situeert u de synergie tussen uw respectieve activiteiten?

“Op verschillende niveaus. Onlangs heeft Atos Origin ervoor gekozen om zijn financiële en boekhoudkundige diensten uit te besteden aan ACS – dit is trouwens het eerste grote Europese contract dat ACS binnenhaalt sinds zijn overname door Xerox. Het is zo dat Atos Origin de printservices van Xerox gebruikt sinds 2008…

Volgens de termen van het contract zal ACS het financieel centrum van Atos Origin besturen dat gevestigd is in Lodz (Polen). Het levert diensten aan Duitsland, België, Frankrijk, Luxemburg, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Om de operationele efficiëntie nog te verhogen, zal ACS ook Xerox-diensten implementeren bij Atos Origin, zoals oplossingen voor het beheer van de workflow en de klantenrelatie en het zorgen voor conformiteit.”

° Zal deze waardeketen algemeen gezien de invloed van Cloud Computing ondervinden?

"Absoluut! Cloud Computing zal overal zijn. In privémodus zal het de verspreidende drager zijn van specifieke of generieke diensten. In openbare modus zal Cloud Computing het mogelijk maken om de persoonlijke prints van een familie of een individu op zich te nemen, waarom niet! Opnieuw, het gaat over diensten. We beheren op deze manier evenzeer multimediacampagnes als facturatie of gelijk welke activiteit gebaseerd op processen die voortaan kunnen geoutsourced worden. BPO et Cloud zijn nauw met elkaar verbonden!"

In dezelfde rubriek :