Mobiele CRM-toepassing op iPad voor Mölnlycke Healthcare

Begin 2012 zullen de 200 commerciële veldmedewerkers van Mölnlycke Healthcare in de Verenigde Staten uitgerust zijn met iPads die zijn voorzien van een gerepliceerde CRM-toepassing. De toepassing – waarvan de implementatie wordt opgestart in het kader van een ‘pilootproject’ – zou zelfs functioneren als de tablet niet is aangesloten. De updates met de centrale server gebeuren dan automatisch als de connectie wordt hersteld.

Vier jaar geleden had EoZen SAP CRM geïmplementeerd voor deze specialist in sanitaire producten voor eenmalig gebruik, op basis van servers die in Amsterdam waren gevestigd. Hoewel men tevreden was over de toepassing, hing deze toch af van de kwaliteit van de verbindingen. En dus van het debiet ervan. De uitwisselingen in reële tijd via een mobiele terminal konden moeilijk zijn op plaatsen waar het debiet van de WiFi/3G-verbindingen beperkt is, en zelfs onmogelijk waar de connectie verboden is, zoals in ziekenhuizen…

Voor de Zweedse groep lag het probleem gevoelig. Het raakte aan zijn businessmodel. De ontwikkeling van Mölnlycke Healthcare steunt voornamelijk op de rondreizende commerciële personen. Het zou mogelijk zijn geweest om meer commerciële medewerkers aan te werven, maar dat zou niet meer rendabel zijn geweest…

“In de Verenigde Staten explodeerde onze verkoop; we moesten voortdurend vooruitlopen op de trends van de markt, net als op de verwachtingen van consumenten,” merkt Roderick Mooren, IT Manager, op. “We hadden de keuze tussen altijd meer aanwerven ofwel onze commerciële krachten uitrusten met een beter presterende CRM-oplossing, die ook vernieuwend en gebruiksvriendelijk was.”

Mölnlycke koos voor de tweede oplossing om de productiviteit en de efficiëntie van zijn teams te versterken. Op deze manier kwam het bedrijf tegemoet aan zijn objectieven voor groei, terwijl het tegelijkertijd zijn klantenservice aanzienlijk verbeterde. Zonder de keuze van SAP CRM in twijfel te trekken, werden verschillende mobiele platformen vergeleken.

Uiteindelijk kwam er niets van in huis. Mölnlycke behield SAP Mobile Sales, een oplossing die toegang biedt tot centrale informatie voor iedere fase van het commercieel proces, via een mobiele terminal. En, natuurlijk, een directe link met SAP CRM.

De iPad werd weerhouden als consultatie- en uitwisselingstool. De gebruiksvriendelijke terminal van Apple integreert ook de multimediadragers die de verkoop ondersteunen. Er werd dus beslist om het gebruik ervan te veralgemenen.

De losgekoppelde CRM-toepassing is het eerste SAP Sybase Unwired-platform van EoZen dat wordt gecommercialiseerd. De uitdaging bestond erin op ieder moment toegang te hebben tot betrouwbare klantgegevens. Zo zou de commerciële medewerker, zelfs in ziekenhuizen of andere openbare ruimtes die geen connectie toelieten, voortaan toegang krijgen tot de CRM, zijn data kunnen consulteren, er iets aan toevoegen of in wijzigen. Deze veranderingen worden dan geïntegreerd zodra de connectie opnieuw mogelijk is.

Mölnlycke verwacht een competitief voordeel op verschillende vlakken:
- een verhoging van de productiviteit van de teams
- een verbetering van de productinformatie (alle geproduceerde gegevens zijn beschikbaar op iPad);

- een verbetering van de klantenrelatie (verbetering van het proces, meer betrouwbare klantgegevens, beschikbaar in reële tijd, en dus een betere kennis van hun verwachtingen);
- een vermindering van de CRM-kosten (efficiënt en pertinent gebruik van mobiele CRM).

De eerste grote etappe van het project is de levering van de iPad’s aan 200 Noord-Amerikaanse commerciële medewerkers ter gelegenheid van een grote meeting die wordt voorzien voor het begin van volgend jaar. Op termijn zullen zo’n 1.200 van de 6.700 medewerkers die de groep wereldwijd telt, zijn betrokken.

Dit project werd natuurlijk van nabij opgevolgd door het moederbedrijf van Mölnlycke. Ook door de Europese filialen, waarvoor EoZen een lichtjes andere versie zal ontwikkelen. Het feit dat ze zijn vertrokken van een “home made” toepassing voor de Verenigde Staten, maakt dat de wijzigingen voor Europa eenvoudiger zullen zijn om te implementeren.

“Het is niet ons eerste project op het platform,” zegt David Vernaillen, Director of Solutions, EoZen. “We hebben intern de test al gedaan. We weten dus hoe complex dit soort ontwikkeling is. Zowel op het vlak van design als van ergonomie en functionaliteit beantwoordt de iPad aan andere criteria dan de pc, bijzonderheden die verband houden met het besturingssysteem iOS.”

Eind november volgt het eerste pilootproject voor een kleine groep gebruikers.

Missie: het ontwikkelen en beheren van eigen mobiele toepassingen en internettoepassingen, eenvoudig te implementeren op een breed gamma mobiele terminals. De oplossing geeft het informaticateam ook de middelen om de volledige levenscyclus van de toepassingen te beheren: van de ontwikkeling (de creatie van tools) tot de bevoorrading, over het beheer en de updates.

Het platform onderscheidt zich door een hybride webcontainer, wat voordelen biedt die inherent zijn aan de ontwikkeling van gepersonaliseerde webtoepassingen, gecombineerd met gesofisticeerde functionaliteiten. Dit alles met respect voor de ontwikkelingsstandaarden van de sector (HTML5, Javascript, CSS....).

Sybase Unwired Platform biedt ook een SDK voor de ontwikkeling van eigen toepassingen, die een framework van een gebruikersinterface ter beschikking stelt, connectiviteitsfuncties, de integratie van toestellen en bibliotheken van Mobil Business Objects (MBO).

Er worden natuurlijk diverse platformen opgenomen, wat de coherentie garandeert op de voornaamste mobiele platformen zoals iOS, Androïd, BlackBerry et Windows Mobile.

We merken ook de integratie op met back-end systemen dankzij de SAP-connectoren en de open standaard connectoren zoals JDBC en de internetservices Web RESTful, net als het vermogen om gegevens in cache op te slaan.

Tenslotte zijn er de veiligheidsfuncties, zoals de unieke connectie op de back-endsystemen van SAP, de gecodeerde opslag Web HTML5 en het transport van gecodeerde gegevens.