“Of het nu gaat om Gold of Platinum, een SLA moet kunnen evolueren en zich aan de omstandigheden aanpassen!” De term SLA klinkt aantrekkelijk voor advocaat Cyril Pierre-Beausse omdat hij geruststelt en tegelijk de associatie met strafbaarheid oproept. Maar dat is niet het voornaamste. Het is de duidelijkheid van het contract die het verschil maakt. En daar schort het vaak aan. Een SLA wordt meestal opgesteld als een op en top technisch document, dat alleen ingewijden kunnen begrijpen…

Hoe zit het bijvoorbeeld met de beschikbaarheid? Als er een beschikbaarheid van 98% wordt vermeld: hoe wordt deze gemeten en wat stelt de resterende 2% voor? “De uitdagingen van de SLA zijn dus het overschrijden van het technisch kader van de levering van een dienst om te komen tot een begrip van de behoeften van iedereen…”

Voor Cyril Pierre-Beausse is het belangrijk om elkaar goed te begrijpen en met elkaar om te kunnen. “Al van bij het begin, voor de opstart, moet u zich op uw gemak voelen. Bij problemen is dit de beste manier om een correcte oplossing te vinden voor beide partijen.”
Het contract moet dus in evenwicht zijn. Wat een gezonde en correcte onderhandeling veronderstelt bij het begin.

“Sinds de crisis hebben de mensen de waarde van het geld herontdekt. Het is duidelijk te voelen dat klanten en bedrijven altijd meer verwachten van hun bankier; ze willen zelfs betrokken worden bij het uitwerken van de services!”

Voor Marc Hemmerling, Verantwoordelijke Betalingen, Organisatie en IT, is de betalingsdienst ABBL (Association des Banques et Banquiers, Luxembourg) een mooi voorbeeld van wat de outsourcing van het bankwezen zou kunnen betekenen.

Alsmaar sterkere druk van regels en een telkens meer bindend reglementair kader beheersen vandaag de betalingen. Deze situatie creëert een alsmaar sterkere nationale en internationale concurrentie. Een van de vele tekens is de verdwijning van de waardedatum! De situatie zal er niet op bedaren met de nieuwe wet van 10 november 2009 die de creatie van een betalingsinstelling toelaat zonder dat het daarom een bank is – naar het voorbeeld van Payfair, het eerste Europese bedrijf dat uitsluitend betalingen verwerkt. Morgen kan de supermarktketen Cactus – waarom niet – een betalingsinstelling worden!

Banken moeten zich vragen stellen over hun betalingsoperaties, weten of ze de echte kosten ervan kennen. Banken moeten zich ook positioneren: samenwerken of solo gaan? Op het moment dat oplossingen verouderd raken, wordt outsourcing een interessante optie, verzekert Marc Hemmerling. Volgens hem zou “La Place” in Luxemburg, dankzij zijn bancaire vaardigheden, een “Payment Hub” kunnen worden.

“Het succes van deze verandering van paradigma lijkt me verzekerd in zoverre dat we een aangepast wettelijk kader hebben, de bescherming van gegevens , het PSF-statuut, de datacenters, een infrastructuur en competenties. Vanaf dat moment kunnen we er erg snel bovenop geraken!”

Twee nieuwe pistes: de elektronische facturatie en de elektronische archivering. Wat Mark Hemmerling doet concluderen: “Oursourcing zou dan, in plaats van de werkgelegenheid in het groothertogdom te bedreigen, een belangrijke plaatselijke activiteit worden voor de werkgelegenheid en een toegevoegde waarde!”

Wat is het verschil tussen de banksector en de farmaceutische sector? Meester Gary Cywie ziet er geen: “Ze proberen beide om de data maximaal te beschermen, hebben dezelfde behoefte aan confidentialiteit en beveiliging. En ook dezelfde nood aan conformiteit.”

Het gaat niet alleen om Amazon, eBay, Skype of iTunes. Deze bedrijven, die voor Luxemburg hebben gekozen om te handelen - treden door hun imago naar voren als pioniers, dat is een feit. Het gaat ook niet alleen om banken. Zoals andere spelers uit de ICT-sector is Gary Cywie er van overtuigd: het actieterrein van het PSF-statuut moet worden uitgebreid buiten de financiële sector. De noties van vertrouwelijkheid, voorzichtigheid en conformiteit die PSF kenmerken moeten worden benut om andere sectoren te sensibiliseren – de gezondheidszorg bijvoorbeeld.

“Zowel het kader als het expertiseniveau zijn uniek,” verzekert Gary Cywie. “La Place is overal ter wereld erkend voor zijn competenties, waarom kunnen we het PSF-label niet op dezelfde manier opleggen aan andere gevoelige sectoren als aan de financiële?”

Technologie, services en financiering in één enkel contract, en dat terwijl de infrastructuur binnen het eigen bedrijf blijft. Alleen het risico wordt overgedragen. Het resultaat is een prijs per gebruikte TB, met een garantie van 6 jaar. Dat is het voorstel van Telematics & Services.

Overal rijzen dezelfde vragen: hoe beheren we de inflatie van de datavolumes, garanderen we de toegang tot deze data en de bescherming ervan? Met welke interne middelen en op basis van welke competenties? En hoe moeten we tenslotte de investeringen die zich opdringen, financieren? Hoe en waar organiseren we de noodplannen?

Volgens Stéphane Münster, Vice-President Sales & Marketing van Telematics & Services, moet het antwoord op deze vragen het strikte kader van de outsourcing overschrijden. “Onze prestaties worden aangeboden in de vorm van werkeenheden, meer bepaald een prestatie aan een forfaitaire prijs, met SLA. Een prijs per gebruikte TB met zes jaar garantie. Ieder jaar doen we het contract benchmarken door een onafhankelijk organisme. Voor onze klanten is er overdracht van risico’s, garantie op de kwaliteitsniveaus van onze service en een engagement om de kosten voortdurend te verlagen…”

Het voorstel is uniek. Het heeft grote publieke en privégroepen al overgehaald om de infrastructuur intern te houden, maar met de garantie van externe capaciteiten van Disaster Recovery - Telematics & Services heeft ervoor gekozen om samen te werken met eBRC, dat over vier ultramoderne datacenters beschikt. Vandaag beheert het bedrijf meer dan 1 PT via dit model.

Een toonaangevend contract in dit unieke outsourcingmodel is het European Patent Office (3 mainframes, 200 servers, 700 SAN-poorten en 128 FICON-poorten; IBM en HDS-omgevingen). Voor deze klant heeft Telematics & Services zich geëngageerd door middel van SLA’s en TCO’s… en dat terwijl het gegevensvolume met 25% groeit per jaar!

Het contract, dat werd getekend in 2002, werd regelmatig uitgebreid. Het begon allemaal op twee sites. Vandaag, meer bepaald omwille van de veiligheid, werkt de dienst via twee sites in Den Haag, twee andere in München, één in Wenen en een laatste in Berlijn. Telematics & Services beheert het geheel. Ondertussen werd het contract ook uitgebreid tot de LAN en de werkstations.

“De huidige infrastructuren zijn niet klaar voor de toekomst. Het is dus tijd om te handelen, om dynamischer te worden… We zijn begonnen door te virtualiseren, te consolideren en te standaardiseren. Nu moeten we verder kijken. En dus nieuwe investeringen voorzien voor meer capaciteit,” waarschuwt Ludovic Gilles, Marketing Leader IBM Global Technology Services Benelux.

Hoe? Door een beroep te doen op Cloud Computing. Voor IBM is het niet meer of niet minder dan een aantrekkelijk alternatief voor de huidige modellen die informaticadiensten leveren –toepassingen en diensten worden onafhankelijk van de specifieke onderdelen van een infrastructuur.

“We moeten voorbij het stadium van de hype,” weet Ludovic Gilles. En onze angsten achterlaten, zeker op het vlak van beveiliging. IBM verzekert het: dankzij een zorgvuldige planning en een doorgedreven kennis van de veiligheidscontroles en –praktijken van de serviceoperatoren, kan een bedrijf in alle veiligheid genieten van de voordelen van Cloud Computing.

Een bijzonder interessant punt is dat Cloud Computing de toegang tot de meest krachtige beveiligingstechnologieën zou kunnen vergemakkelijken, in het bijzonder voor bedrijven die moeilijkheden ondervinden om ze efficiënt te implementeren of er de kost van te rechtvaardigen. Volgens dit perspectief kan de veiligheid worden beschouwd als een dienst, volgens een perimeter die tegelijkertijd is aangepast aan de noden van de gebruiker en aan het niveau van bedreiging, wat het mogelijk maakt om de investeringen of het onderhoud te beperken. Een Cloud-infrastructuur kan, dankzij zijn veerkracht, op preventieve manier worden gebruikt om de files over te dragen bij een informatica-incident, wat ieder gegevensverlies vermijdt en de hernemingprocessen versnelt.

Arbeidskosten, zoeken naar competenties en kostenvermindering: volgens Candi Carrera, Director Client Service Operations, eBRC, zijn dit vandaag de drie redenen om te gaan "sourcen".

“Bij e-BRC proberen we altijd te weten waarom een bedrijf wil outsourcen. We gaan op zoek naar de dieperliggende redenen. Dit maakt het mogelijk om de aanpak opnieuw te kaderen indien nodig.” Het ene bedrijf is het andere niet: hier proberen ze om de vaste kosten te bepalen voor diensten of functies, terwijl ze ginds net de veranderlijkheid van de uitgaven bekijken die tot dan toe slecht werden beheerst, om een grotere operationele flexibiliteit te bereiken.

Kortom, voor je je lanceert, moet je nog een strategie bepalen. En, daarvoor moet je nadenken. Oursourcen is niet hetzelfde als het uitbesteden van problemen! Een interne re-engineering – net zo efficiënt- kan eenvoudigweg nodig zijn…

Het is ook nodig om een partner te kiezen op basis van strikte criteria: zijn ervaring en expertise; zijn financiële stabiliteit; zijn middelen; zijn flexibiliteit en zijn onderaannemers. “Dat ligt voor de hand… en toch slaan we deze etappe over. We besteden er amper aandacht aan terwijl het van groot belang is. U moet weten wie er van de partij zal zijn!”

De TCO telt veel meer dan de prijs. Er kunnen inderdaad een hele reeks verborgen kosten zijn voor de klant – vaak onderschat en zelfs niet gekend. Deze kosten zijn inherent aan de noodzaak om een instrument voor de opvolging en de controle van de uitbestede activiteiten in werking te stellen, de personen op te leiden die zich zullen bezighouden met de opvolging van de outsourcing, de kosten voor het beheren en coördineren van de interne en externe teams en de kosten voor de verbetering van de kwaliteitsproblemen.

Outsourcen en mutualiseren. Dat is wat de aanbieding van CRP Henri Tudor origineel maakt. Doorheen de “trossen” CASSIS Co-sourcing biedt het bedrijf de KMO’s van de Grande Région de gelegenheid om een maturiteitsniveau te bereiken met hun IT via een dubbele aanpak: evalueren en verbeteren.

Door de mutualisatie hebben KMO’s toegang tot een serviceniveau dat ze nooit alleen zouden bereiken. Ze profiteren ook van een niet te kloppen verhouding tussen prijs en competentie. De enige voorwaarde is accepteren om samen te werken… en er ook in slagen. Er wordt inderdaad aan bedrijven gevraagd om een persoon aan te duiden die zich hiermee bezighoudt.

Voor projectverantwoordelijke Frédéric Gérard van CRP Henri Tudor gaat het erom dat de gemeenschap de vruchten plukt van de vooruitgang van elk individu.“Net zoals we het beheer delen, delen we de ervaring: we evolueren samen. Geen ‘black box’, de sourcing wordt een kwestie van samenwerken.”

CASSIS brengt een aantal met tools uitgeruste benaderingen waarmee KMO’s een informaticastrategie kunnen bepalen, de maturiteit van hun informatica evalueren of hun informaticapark op dagelijkse basis beheren. Deze benaderingen, die voortkomen uit onderzoeksprojecten van de CRP Henri Tudor die vijf jaar geleden werden gelanceerd, evolueren voortdurend.

“80% van de gegevens zijn niet gestructureerd. Erger nog! 90% worden zelfs niet gecontroleerd,” zeggen Frank Grognet en Philippe Houssier van Siemens. “Dat is nog gevaarlijker omdat beslissingen voortaan online genomen moeten worden, terwijl heel wat informatie niet objectief genoeg is!”

Als u niet over voldoende informatie beschikt, bereikt deze niet altijd de juiste persoon en ook niet op het juiste moment. We zouden veel fouten kunnen vermijden, tenminste als de verantwoordelijke op het juiste moment over de juiste informatie had beschikt.

Om dit gebrek te verhelpen biedt Siemens vandaag het platform Business Intellignece SIICOD BI aaS. Deze dienst, uniek in zijn soort, steunt op het sorteren van gegevens die van diverse bronnen afkomstig zijn. De klant doet dit al naar gelang de vraag, zijn factuur is trouwens gekoppeld aan het gebruik. De toegang tot deze dienst is via het internet – 24/7.

“Gebruikers zijn eerst en vooral klanten, laten we hen ook zo behandelen! In onze voorstel van Delivery Center houden we rekening met de kennis van de eindgebruikers, de beschikbare tools in het bedrijf, maar ook met de gebruikelijke organisatieprocessen van de klant.”

Voor Sylvie Prime is het een kwestie van governance. Voor je kunt verbeteren, moet je eerst begrijpen en kennen. En ervoor zorgen dat de relatie deel uitmaakt van een evolueerbare aanpak: gaandeweg zal de klant toch onvoorziene omstandigheden moeten trotseren, van technische of menselijke oorsprong.

“Vandaag kunnen we ons geen passieve situatie meer voorstellen waarin de service door het contract wordt beheerst,” vervolgt Sylvie Prime. Governance bestaat juist uit het voortdurend aanpassen van het evenwicht tussen klant en leverancier en, indien mogelijk, erop te anticiperen. Het bestaat ook uit het corrigeren van frequente anomalieën langs de kant van de klant.

“Waarom zou je SLA’s definiëren en onderhandelen als je ze niet meet,” vraagt Gérard Flamion van Vectis meteen. “Een SLA is per definitie gevoelig: hij fluctueert en kan snel achteruitgaan.”

Voor de specialist in management door processen is er zonder meting geen engagement en dus ook geen verantwoordelijkheid. “Ofwel verlies je aan kwaliteit, ofwel verhoog je het risico. Of allebei!”

Meten is controleren. Meten maakt deel uit van een voorzichtigheidsaanpak. Of het nu is om de partners en de klanten, de aandeelhouders of het regulerend orgaan gerust te stellen, het biedt voordelen over de hele lijn. Daarom zijn PKI’s zo belangrijk. “Uiteindelijk zult u zo anticiperen op problemen, de verandering versnellen en uw risico’s beter beheersen!”

Wat is het PSF-statuut? Hoe krijg je het, en onder welke voorwaarden? Wat mag je ervan verwachten? Deze vragen, en nog veel andere, vind je terug op www.epsf.lu, waar het PSF-statuut en de eisen en opportuniteiten ervan een aparte plaats krijgen.

Deze interactieve kennisbibliotheek wordt onderhouden door specialisten in PSF. Zij beheersen de heersende circulaires en hun organisatorische implicaties op de verschillende domeinen van het bedrijf (governance, interne controle, audit, verkoop, prestaties, boekhouding…).

ePSF.lu is een plek waar de spelers van de markt met elkaar kunnen communiceren. Het is ook een bron van informatie, waar aandeelhouders, administratoren, managers en verantwoordelijken (risico, kwaliteit, conformiteit) met al hun vragen terecht kunnen.