Unified communications, een kwestie van cultuur!

Verhoging van de efficiëntie en de productiviteit, verbetering van de mobiliteit, onafhankelijkheid tegenover communicatietools en –applicaties voor een betere samenwerking tussen teams en, ten slotte, een aanzienlijke besparing van de globale factuur. Of evenveel argumenten die regelmatig naar voren geschoven worden. Maar wat is er echt van aan?

Hype of realiteit? We moeten ons geen illusies maken: de eerste tekenen van de markt die we opvangen bij consultants en integratoren tonen dat de aanvaarding van toepassingen voor unified communications verre van massaal is… Wordt er te laat gereageerd of is het het resultaat van leemten in de markt? Volgens Bart Troubleyn is het een gevolg van een gebrek aan maturiteit.

“Voor velen zijn de unified communications een generieke term die gebruikt wordt om de integratie en het samenbrengen van communicatiekanalen aan te duiden. De toegevoegde waarde bestaat in elk geval uit specifieke toepassingen met een nut voor het bedrijf.”

Uit ervaringen blijkt steeds opnieuw: de unified communicaties zijn strikt genomen geen technologie of oplossing zoals een andere. Ze betekenen veel meer dan ‘enkel een extra toepassing in het datanetwerk’. Bart Troubleyn verzekert: “De unified communications geven een visie weer, een nieuwe manier om te communiceren en samen te werken binnen een organisatie. Eigenlijk introduceren ze een nieuwe cultuur. De kernvraag is of men het wil en of men ermee om kan…”

De unified communications zien als ‘mogelijke techniek’ is te beperkend. Alleen de oplossingen die uitgaan van de echte gebruikersnoden zijn efficiënt. Indirect hebben de bedrijven en organisaties het in die mate begrepen dat ze geen precieze nood uitdrukken. Ze zeggen dat ze eerder op zoek zijn naar oplossingen die beantwoorden aan noden die min of meer geïdentificeerd zijn. Dat betekent ook dat ze enkel geïnteresseerd zijn in een beperkt aantal mogelijkheden. Ze kennen een groot deel van het applicatiebereik, zijn uitgestrektheid en zijn rijkdom niet.

Laten we beginnen met het bepalen van de gebruikersnoden, stelt Bart Troubleyn voor. Het grootste deel van de tijd zijn de gebruikers gehergroepeerd in ‘profielen’. In elke organisatie is het mogelijk om er vijf te identificeren. Voor elkeen genereren we een inhoud aangepast aan de nodige communicatiemiddelen – bijvoorbeeld het type telefoontoestel (vast, mobiel, …), de telefoonfunctionaliteiten, de applicatiedomeinen.

“Een gebruiker zal enkel gemotiveerd zijn om unified communications-applicaties te gebruiken als hij er een duidelijk voordeel in ziet. Het heeft geen enkele zin om een gebruiker uit te rusten met audio- en videoconferentie-applicaties als hij enkel een optimalisatie wenst van de gevoerde gesprekken!”

De unified communications hebben vooral een toegevoegde waarde voor profielen die duidelijk één of meer noden uiten. Bijvoorbeeld, als de uitgaande en ontvangen oproepen deel uitmaken van de hoofdtaken van de gebruiker, het gebruik van softphones, telefoonfunctietoetsen in de e-mail client (MS Outlook, Lotus Notes) en telefoonfuncties in het bedrijf of een CRM-applicatie via webdiensten de telefonie optimaliseren en daardoor de productiviteit en de efficiëntie gevoelig zullen verhogen.

Een bijkomende optimalisatie kan gerealiseerd worden door de aanwezigheid van collega’s in back-office te tonen en zo oproepen door te schakelen naar de beschikbare expert. Uiteindelijk is het de klantentevredenheid die stijgt.

Voor Bart Troubleyn zijn de unified communications “here to stay”. Hun maturiteit en hun aanvaarding op de markt staan in elk geval nog in hun kinderschoenen. Het is belangrijk op te merken dat ze een nieuwe manier van communiceren introduceren in een organisatie. “Bedenk ook dat unified communications geen doel zijn op zich, maar een middel. Bijvoorbeeld om mobiliteit te creëren of ze te versterken. De integratie met de CRM-applicaties binnen een organisatie, is vanuit dit perspectief zeker één van de motoren… Oordeel dus niet te snel. Analyseer uw noden, herbekijk uw aanpak. Of laat u adviseren.”

° De unified communications zorgen voor een nieuwe cultuur in een organisatie. Ze vereisen een duidelijke follow-up.

° Vermijd de desillusie van bij het begin: definieer op voorhand realistische doelen in termen van de verbetering van de efficiëntie, besparingen, bereikbaarheid enz.

° Voer een diepgaande analyse uit van de communicatiestroom in de organisatie en bepaal verschillende gebruikersprofielen.

° Zorg voor een projectaanpak voor u start. Wees zelf een onvoorwaardelijke ‘fan’ van unified communications.

° Verifieer het datanetwerk op het vlak van ‘VoIP readiness’, controleer de compatibiliteit van de betrokken servers en clienttoestellen.

° Stel een gedetailleerd plan voor de roll-out op. Volg het nauwgelet.

° Voorzie een supportservice voor de gebruikers en een IT-supportteam om de te voorziene problemen op te lossen.

° Organiseer verregaande opleidingen en voorzie herhalingen. Zorg voor een opvolging en een begeleiding na de implementatie van de applicaties.

° Onderschat de nood aan acceptatie niet van deze nieuwe ‘cultuur’ door de gebruikers. Vermijd elke vorm van ‘big-bang’.