VICTOR DUMONT

"Ons doel is om 20% van ons zakencijfer online te realiseren tegen 2012. Maar dat betekent niet dat Club Med enkel op internet mikt. Laat ons duidelijk zijn: dat is niet onze ambitie of onze roeping. Wij blijven ervan overtuigd dat het distributiemodel van onze producten, gericht op een netwerk van ongeveer 500 directe en indirecte agenten, het meest geschikt is. In het aankoopproces is hun rol belangrijk en dat zal ook zo blijven. Internet daarentegen is essentieel in het informatie- en selectieproces. De ervaringen van onze agenten – zowel direct als indirect – bevestigen dat. Als klanten nu door de deur stappen, weten ze wat ze willen…"

"Er is dus geen risico op kannibalisatie. Enkel de telefoon wordt geraakt door de opkomst van internet, maar daar gaat het enkel over een transfer van activiteiten: er wordt minder gebeld om algemene informatie te vragen… Ik constateer ook dat met een stijgend aantal onlineverkopen de gemiddelde prijs van een 'mand' schommelt tussen de 1.500 en 2.000 EUR, zelfs 3.000 EUR als het een dossier dat over verschillende mensen gaat. Alles hangt af van het type verkoop. De module Express Booking, voor de eenvoudige boekingen, werkt goed. Als het om een dossier op maat gaat dat dus complexer en moeilijker is om online te beheren, dan geven de klanten nog steeds de voorkeur aan de klassieke kanalen…"

“Pionier in de zin van een ‘laboratorium voor trends’. Met ongeveer 100.000 klanten is de BeLux-zone de belangrijkste markt na Frankrijk. Het is dan ook logisch dat we experimenteren met nieuwe instrumenten zoals de Express Booking. We hebben vastgesteld dat bijna de helft van onze bezoekers te maken hebben met deze module. Ze worden onmiddellijk doorverwezen naar de promoties. Tegelijkertijd mogen we ook de eerste bezoekers niet in de kou laten staan, zij die Club Med niet of nauwelijks kennen. Voor hen moet de informatie gedifferentieerd zijn, met de nadruk op de voorgestelde activiteiten en diensten en ook aandacht voor de spirit van onze clubdorpen.”

“Vandaag is het zo dat 90% van onze Belgische en Luxemburgse klanten op onze site surfen voor ze een verblijf boeken. De site boekte een vooruitgang van 20% sinds 2007, met 908.000 unieke bezoekers in 2009. Dagelijks zijn er zo’n 5.000 bezoeken, met enkele pieken in februari van 10.000 bezoekers. Door het nieuwe internetplatform haalden we een conversiegraad die met meer dan 10% gestegen is in maart 2010 in vergelijking met maart 2009.”

“En dus regelmatig nieuwe functionaliteiten zoals interactieve en interne zoekmotoren, reservatietools, de creatie van een multimediamodule en een module ‘Voor het eerst bij Club Med’, personalisatie via RSS feeds, alerts via e-mail, maar ook een ruimte waar men zijn voorkeuren kan opslaan, reservaties kan wijzigen enz.”

“Ik denk dat we een beetje aan de basis liggen van de sociale netwerken! Al meer dan zestig jaar moedigen we de contacten tussen personen aan en bevorderen we ze. Wij spreken trouwens niet over ‘klanten’, maar over ‘leden’ (GM’s). Onze clubdorpen staan centraal in dit netwerk… Uitwisselen en delen maken integraal deel uit van ons DNA. Vandaag gebruiken we die nieuwe tools enkel om deze relatie die aan de basis ligt van ons succes uit te breiden en de versterken."

Het begon met Facebook. In december 2008 werd een pagina Club Med Official gecreëerd. Drie maanden later hebben we een gepersonaliseerde e-mail gelanceerd om onze GM’s voor te stellen fan te worden van Club Med op Facebook. In april 2009 hebben we 25 video’s van GO’s (Gentils Organisateurs of Vriendelijke Organisatoren) gepost onder de naam ‘Club Med & I’ op YouTube. En in mei 2009 10 video’s van GM’s. Vandaag groepeert de pagina van Club Med meer dan 65.000 fans over de hele wereld! En 75.000 video’s werden op YouTube en Dailymotion gepost door de GM’s! Daarna creëerden we promoties voor de fans van Club Med Official. Enkele specifieke avonden boden bloggers de mogelijkheid om GO’s te ontmoeten, hun reiservaringen te delen en alle vragen te stellen die ze nooit hadden kunnen stellen aan Club Med professionals…”

“Wij hebben dat nooit gedaan in de fysieke wereld, waarom zouden we dat doen in de virtuele wereld? Dat zou een vergissing zijn. Het zou vooral ook tegennatuurlijk zijn, tegen de geest in van Club Med… We volgen daarentegen wel nauwgezet wat er gebeurt in die virtuele wereld. We proberen bepaalde reacties te begrijpen en veeleer onze fouten recht te zetten. We weten dat 80% van onze GM’s zeggen dat ze ‘zeer tevreden’ of ‘tevreden’ zijn’. 85% van de GM’s zouden trouwens Club Med aanbevelen aan vrienden. Dat is geruststellend op zich. Maar onze inspanningen moeten zich richten op die respectievelijke 20% en 15%. Dat is voer voor onze afdeling Customer Care.”

“Neen. In een koppel of een gezin zien we dat het meestal de vrouwen zijn die – specifiek voor vakanties, maar ook voor andere aankopen – een eerste selectie doen … of zelfs gewoon de keuze bepalen! Het zijn dus de vrouwen die als eerste een relatie starten met Club Med. En die ze daarna onderhouden, vooral door ervaringen uit te wisselen. We vinden hen natuurlijk op de sociale netwerken. En we tellen ze onder onze fans, zelfs als de partners het ook zijn.”

“Het is een kwestie van koopkracht. Sinds 2004 is Club Med opnieuw een product uit het hogere gamma…”

“Zonder twijfel! Verschillende ervaringen hebben geleid tot deze strategie. Zeer snel nadat we actief waren op de sociale netwerken, hebben de fans de rol op zich genomen van ambassadeurs van Club Med: GM’s stelden hun vragen en andere GM’s beantwoordden die en deelden zo hun ervaring.”

“Het is onze ambitie de relaties die ontstaan tijdens ervaringen in onze clubdorpen te behouden. Tussen de GM’s uiteraard. Maar ook tussen GM’s en GO’s. Dit idee ontstond vorig jaar toen we voor onze zestigste verjaardag onze Gold GM’s – de meest loyale onder de meest loyale – hebben uitgenodigd voor een videochat met onze Village Chiefs. Op ongeveer 700 Gold GM’s in België en Luxemburg gingen er een honderdtal in op deze uitnodiging. Een succes dat ons aanzette om verder te bouwen op die ervaring. Vandaag denken we er bijvoorbeeld aan om die interactie meer te benutten. Bijvoorbeeld om beeldmateriaal door te sturen na renovaties van clubdorpen of plannen van nieuwe inplantingen door te sturen. Wat dan ook. We zijn er volop mee bezig. Om enerzijds de nieuwsgierigheid en dus de belangstelling te wekken en anderzijds rekening te houden met de reacties, indrukken en verwachtingen. Die uitwisselingen zijn van nature interessant voor ons. Ze helpen om ons verder te ontwikkelen.”

“De budgetten stijgen. In 2004-2005 werd slechts 4% van het marketingbudget van Club Med besteed aan internet. Vandaag is dat 25%, na 20% te hebben vertegenwoordigd in 2008-2009, de periode waarin we ons programma van nieuwe sites gelanceerd hebben. In dat budget staat de ontwikkeling voor niet meer dan een derde. Het is duidelijk de aankoop van ruimte die dominant is. En als we een aanzienlijke ROI willen, moeten we investeren. En dat hebben we ook gedaan. De resultaten volgden. Deze sterke internetstrategie zorgde ervoor dat de site van Club Med een derde van de nieuwe klanten kon aantrekken in 2009!”



Victor Dumont - Bio Express
ESSEC Business School
2003 — 2004

Senior Assistent-productmanager
Kraft Foods
Januari 2006 — januari 2007 (1 jaar en 1 maand)

Projectmanager ‘promoties’
Club Med
Januari 2007 — januari 2009

Marketing Manager
Club Med